Amaç
(1) Bu Usul ve Esasların amacı; elektriğin yeterli, kaliteli ve sürekli bir şekilde tüketicilerin kullanımına sunulması için elektrik dağıtım şirketleri ile görevli tedarik şirketleri tarafından, tüketici hizmetleri merkezlerinin bünyesinde kurulan, tüketicilere yönelik yirmidört saat verimli ve kesintisiz hizmet sağlanmasına ilişkin olarak uyulması gereken çağrı merkezi hizmet kalitesi standartlarına ilişkin usul ve esasları belirlemektir.
Kapsam
(1) Bu Usul ve Esaslar; tüketicilere yönelik yirmidört saat kesintisiz hizmet verecek çağrı merkezi hizmet kalitesi standartlarına ilişkin usul ve esasları kapsar.
Dayanak
(1) Bu Usul ve Esaslar, Elektrik Piyasası Tüketici Hizmetleri Yönetmeliği’nin 17 nci maddesinin ikinci fıkrasına dayanılarak hazırlanmıştır.
Tanımlar
(i) Bu Usul ve Esaslarda geçen;
a) Alt menü: Sesli yanıt sisteminin ana menüsünde yer alan başlıklardan birinin seçilmesi ile karşılaşılan ilk menüyü,
b) Ana menü: İşletmecinin çağrı merkezini arayan kişiyi karşılayan sesli yanıt sisteminde temel seçeneklerin yer aldığı ilk menüyü,
c) Kurul: Enerji Piyasası Düzenleme Kurulunu,
d) Kurum; Enerji Piyasası Düzenleme Kurumunu
e) Sesli yanıt sistemi; Çağrı merkezini arayan kişinin çağrı merkezine bağlandıktan sonra ana menü ve alt menüde işlem yapmak istediği konulara ait olarak bilgi alma, bilgi verme, talep ve şikâyetleri alma ve ilgili operatöre yönlendirme amacı ile oluşturulan otomatik cevap sistemini
ifade eder.
Çağrı merkezi özellikleri
(1) Dağıtım şirketleri ile görevli tedarik şirketlerinin faaliyet konuları ile ilgili olarak itirazlar, şikâyetler, taleplere ilişkin bilgilendirme ve yönlendirme konularında kullanıcılara yardımcı olmak üzere kurdukları çağrı merkezi aşağıda yer alan asgari özelliklere sahip olmalıdır.
a) Sesli yanıt sistemi olan çağrı merkezlerinin ana ve alt menü yapıları, arayan kişinin, çağrı merkezine bağlandıktan sonra azami 45 saniye içerisinde operatöre bağlanma seçeneğine ulaşılabilir şekilde olmalıdır.
b) Sesli yanıt sistemi olan çağrı merkezlerinde, çağrı merkezine bağlanılmasından itibaren sesli yanıt sisteminde iki dakika içerisinde herhangi bir işleme ulaşamayan kişiler otomatik olarak operatöre yönlendirilir.
c) Sesli yanıt sisteminin ana ve alt menüsünde geçen sürelere, bu bölümlerde yapılan reklamlar, duyurular ve bilgilendirmeler dâhildir.
d) Şikayetler belirlenen konu başlıklarına ve sıklıklarına göre tasnif edilir.
e) Her başvuru için bir takip numarası oluşturulur ve arayan kişiye sesli yanıt sistemi ve/veya operatör tarafından bildirilir.
f) Cevap ve bilgilendirme için yapılacak geri dönüşler arayan kişinin talebine uygun olarak e-posta, telefon veya sms yoluyla ya da yazılı olarak yapılır ve geri dönüş tarihleri ile içerikler çağrı merkezi sisteminde veya ilgili sistemlerde kayıt altına alınır.
g) Çağrı merkezi aramaları ve çağrı merkezi üzerinden telefonla yapılan geri aramalar sesli kayıt altına alınır.
h) Çağrı merkezi aramalarına ilişkin çağrı merkezi sistemi üzerinde yapılan tüm işlemler kayıt altına alınır.
i) Çağrı merkezine ulaşan talep ve şikâyetler için oluşturulan ve ilgili diğer sistemlere aktarılan iş emirleri, ilgili sistemlerle karşılıklı izlenebilir olacak şekilde kayıt altına alınır.
j) Çağrı merkezi sisteminin işleyişini etkileyen yetkilendirme, ayarlama, güncelleme, menü ağacı değişiklikleri, anons değişiklikleri vb. işlemler yeterli bilgiyi içerecek biçimde kayıt altına alınır.
k) Çağrı merkezi sisteminde kayıt altına alınan işlemlere ve raporlamalara esas veriler TÜBİTAK Kamu Sertifikasyon Merkezi tarafından sağlanan zaman damgası ile saklanır.
l) Çağrı merkezi aramalarına ilişkin tüm işlem kayıtları ve ses kayıtları ile çağrı merkezi sisteminin işleyişini etkileyen yetkilendirme, ayarlama, güncelleme, menü ağacı değişiklikleri, anons değişiklikleri vb. işlemlere ilişkin kayıtlar 1 yıl çağrı merkezi sisteminde doğrudan erişilebilir biçimde ve ilave olarak 5 yıl da yedekleme ünitelerinde saklanır.
m) Elektrik Piyasası Tüketici Hizmetleri Yönetmeliğinin 17 nci maddesinin ikinci fıkrası kapsamında aynı kaynaktan hizmet alımı yapan şirketlerin sistemleri birbirinden bağımsız sistemler gibi işlemeli ve raporlamalar ile kalite göstergelerine ilişkin gerçekleşme değerleri şirket bazında üretilmelidir.
n) Dağıtım şirketleri ile görevli tedarik şirketleri çağrı merkezi hizmetini TS EN 15838 ve/veya TS EN ISO 9001, TS ISO 10002 ve TS EN ISO/IEC 27001 standartlarına uygun olarak verildiğini belgelemelidir. Bu belgeler Türk Akreditasyon Kurumu (TURKAK)’ın hizmet kapsamında olması halinde TÜRKAK veya uluslararası akreditasyon sisteminde karşılıklı tanınma anlaşmasına sahip akreditasyon kurumlarınca akredite edilmiş belgelendirme kuruluşları tarafından verilmiş olmalıdır.