2019/6 2019/6 Sayılı Kurum Genelgesi

(a) Makam Olur'u gereğince bölge müdürlükleri personeline konuya ilişkin eğitim verilerek bölge müdürlüklerince Başkanlığımıza bildirilen görevliler Çağrı Merkezi sistemine tanımlanmış ve ilgi

(b) Genelge ile Çağrı Merkezi faaliyetlerine başlamıştı.

Türkiye'nin her yerinden erişilebilir, yedi gün/yirmi dört saat esasına göre hizmet veren Alo 181 Çağrı Merkezi (=Çağrı Merkezi) tarafından, vatandaşlarımızın telefonla randevu, bilgi/danışma, şikayet/ihbar vb. talepleri karşılanmakta olup, Çağrı Merkezine ilişkin iş ve işlemlerin daha sağlıklı yürütülebilmesi için gerekli güncellemeler yapılarak uygulamanın aşağıdaki şekilde yönlendirilmesi gereği duyulmuştur.

B- İLK KARŞILAMA

Çağrı Merkezi sisteminde ilk karşılama Çağrı Merkezi vatandaş temsilcilerince gerçekleştirilmekte, vatandaş temsilcilerince karşılanamayan talepler Çağrı Merkezi mevzuat uzmanlarına aktarılmakta, mevzuat uzmanları tarafından karşılanamayan talepler sistemde kayıt oluşturulmak suretiyle, konusuna göre Genel Müdürlüğün ilgili daire başkanlıkları veya bölge müdürlüklerinin çağrı havuzuna yönlendirilmektedir.

C- ÇAĞRI HAVUZUNUN KULLANIM ESASLARI

Kurum personelimiz sisteme havuz yöneticisi kurum uzmanı veya kurum uzmanı olarak yetkilendirilmiş olup, yetkili kurum personel bilgilerine Tapu Dairesi Başkanlığının internet adresinden erişim sağlanabilecektir. Yetkili kurum personeli Çağrı Merkezi sistemine alo181.csb.gov.tr adresinden ulaşacak olup, sisteme giriş kendileri için belirlenen kullanıcı adı ve şifreleri ile sağlanacaktır.

Kullanıcıların yetkili olarak tanımlandığı alanlarda çağrı kaydı oluşturulduğunda, kayıt Çağrı Merkezi sisteminden görülebilmekte ve konuya ilişkin görevlendirilen personelin cep telefonlarına bildirim mesajı iletilmektedir.

Havuz yöneticisi ve kurum uzmanları Çağrı Merkezi sistemi üzerinden yetkileri dahilindeki çağrı kaydını üzerlerine alarak cevaplandırabilecekleri gibi, havuz yöneticilerinin yetkili personel olan kurum uzmanlarına kaydı yönlendirmeleri de mümkün olacaktır.

Çağrı Merkezi sisteminden yapılacak geri dönüşler e-posta veya telefon yoluyla sağlanmakta olup, vatandaşın e-posta yoluyla geri dönüş talep ettiği hallerde kurum kullanıcılarının "Bildirim Yönetimi Ekranı-Yetkili Açıklaması-Kaydet" alanından yaptığı açıklamalar sistem tarafından doğrudan vatandaşın e-posta adresine yönlendirilmektedir. Bu nedenle, Kurum kullanıcılarının bu hususta bilgi sahibi olmaları önem arz etmektedir. Telefonla geri dönüş talep edilen hallerde ise, kurum kullanıcılarının bildirim ekranındaki "Bildirim Yönetimi Ekranı-Yetkili Açıklaması-Kaydet" alanından yaptığı açıklamalar Çağrı Merkezinde oluşturulan geri dönüş birimince vatandaşa iletilmektedir.

Çağrı Merkezi sisteminin ekran kullanımına ilişkin doküman Genelge ekinde gönderilmiştir.

Yetkili kurum personeline ait e-posta adreslerine (örneğin; ankarabolge181@tkgm.gov.tr) girişte belirlenen şifre ile ulaşılabilecektir. Anılan e-posta adresleri Çağrı Merkezi ile ilgili Kurum içi bilgilendirmelerde aktif olarak kullanılacağından, tüm kullanıcılar tarafından periyodik olarak kontrol edilmesi ve sisteme giriş için oluşturulan kullanıcı adı ve şifre ile ilgili ortaya çıkabilecek problemlerde 181destek@csb.gov.tr mail adresi üzerinden destek alınması gerekmektedir.

D- TALEPLERİN DEĞERLENDİRİLMESİ

İlgili daire başkanlıklarına/bölge müdürlüklerine yönlendirilen bilgi/danışma-şikayet/ihbar taleplerinin yetkili kurum personelince kaydın ilgili çağrı havuzuna düştüğü gün değerlendirmeye alınması gerekmektedir.

Bilgi/danışma konulu taleplerin; yetkili kurum personelince kaydın ilgili çağrı havuzuna düştüğü tarihten itibaren en geç 3 gün içerisinde (gerekmesi halinde konusuna göre ilgili tapu-kadastro müdürlüklerine/şube müdürlüklerine yönlendirilerek/bilgi edinmek suretiyle) "Bildirim Yönetimi Ekranı-Yetkili Açıklaması-Kaydet" alanından cevaplanarak kaydın kapatılması gerekmektedir.

Şikayet konulu taleplerin; öncelikle şikayet konusunun ilgili tapu/kadastro müdürlüğü ile bağlantıya geçilerek çözümü mümkün ise yetkili kurum personelince ivedilikle çözümünün sağlanarak "Bildirim Yönetimi Ekranı-Yetkili Açıklaması-Kaydet"alanından kaydın kapatılması; ilgili müdürlük ile yazışma yapılması gereken hallerde ise yetkili kurum personelince kaydın ilgili çağrı havuzuna düştüğü tarihten itibaren en geç 15 gün içerisinde ilgilisine sistem üzerinden ("Bildirim Yönetimi Ekranı-Yetkili açıklaması-Kaydet" alanından) nihai bilgilendirmenin yapılması gerekmektedir.