EN
TR
T.C.
TARIM VE ORMAN BAKANLIĞI
Gıda ve Kontrol Genel Müdürlüğü
Sayı : 17923724-300- 15474
Konu : Alo 174 Gıda Hattı Prosedürü
İlgi : 28.01.2009 tarihli ve 3194 sayılı yazımız
İlgide kayıtlı yazımızla yayımlanan Alo 174 Gıda Hattı Talimatı, sistemde ve Bakanlık yapılanmasında meydana gelen yenilenmeler doğrultusunda revize edilmiştir.
Bu kapsamda Alo 174 Gıda hattı ile ilgili olarak İl Müdürlüğünüzce yapılacak çalışmalarda yazımız ekinde yer alan prosedüre uygun hareket edilmesi hususunda gereğini rica ederim.
Alo 174 Gıda Hattı Uygulama Prosedürü
1- AMAÇ
Bu prosedür, “Alo174 Gıda Hattı Çağrı Merkezi"ne gelecek bildirimlerin özel olarak geliştirilen yazılım programı aracılığıyla ilgili temas noktasına iletilmesi ve ilgili temas noktası tarafından yapılan işlemler ile ilgili olarak da bildirim sahibine bilgi verilmesi hususlarında birlikteliğin sağlanmasını amaçlamaktadır.
2- KAPSAM
Gıda ve gıda ile temas eden madde ve malzemelere ilişkin olarak gelen her türlü ihbar, şikayet, bilgi alma talebi ile ilgili olarak Alo174 Gıda Hattı Çağrı Merkezi, İl-İlçe Müdürlükleri ve GKGM arasındaki bilgi akış sistemini ve yapılacak işlemlerle ilgili uygulamaları kapsar.
3- TANIMLAR
Bakanlık: Gıda, Tarım ve Hayvancılık Bakanlığını,
Genel Müdürlük (GKGM): Gıda ve Kontrol Genel Müdürlüğünü,
Merkez Temas Noktası : Gıda ve Kontrol Genel Müdürlüğü ilgili Daire Başkanlıklarınca belirlenen konu uzmanlarını,
İl Temas Noktası : İl Gıda, Tarım ve Hayvancılık Müdürlüğü tarafından belirlenen konu uzmanlarını,
İlçe Temas Noktası: İlçe Tarım Müdürlüğü tarafından belirlenen konu uzmanlarını,
Vatandaş Temsilcisi: Alo174 Gıda Hattı’na gelen bildirimleri alıp kaydettikten sonra ilgili birimlere (Merkez/İl Temas Noktası) ileten ya da kendilerine verilen yetkiler doğrultusunda çağrı sahibine bilgi veren eğitim almış yüklenici firma personelini.
Çağrı Merkezi Takım Liderleri: Vatandaş Temsilcileri’nin yöneticisi olarak çalışan bu konuda gerekli bilgi ve deneyime sahip yüklenici firma personelini.
Alo174 Gıda Hattı Çağrı Merkezi (Çağrı Merkezi): Alo 174 Gıda Hattı’na gelen bildirimleri alıp kaydettikten sonra ilgili birimlere (Merkez/İl Temas Noktası) ileten ya da kendilerine verilen yetkiler doğrultusunda çağrı sahibine bilgi veren merkezi,
Yazılım Programı : Alo174 Gıda Hattı Çağrı Merkezi ile Bakanlığın ilgili diğer birimleri arasında koordinasyon ve iletişimin sağlanması için oluşturulan internet tabanlı programı,
Bildirim: Gıda ve gıda ile temas eden madde ve malzemeler kapsamında Alo 174 Gıda Hattı’na gönderilen ihbar, şikayet ve bilgi alma talebini.
Başvuru numarası: Çağrı merkezine gelen her bildirime yazılım programı tarafından otomatik olarak verilen numarayı,
Yazılım Programı ile ilgili olarak;
Yeni Başvurular: İl-İlçe Müdürlüğü/Daire Başkanlığına çağrı merkezi tarafından gönderilmiş ve üzerinde herhangi bir işlem yapılmamış bildirimlerden oluşan bölümü.
Güncellenenler: İl-İlçe/Merkez temas noktası tarafından açıklama girilmiş ve bildirim sahibine süreç hakkında bilgi verilmiş olan ancak henüz sonuçlandırılmayan bildirimlerden oluşan bölümü.
Yeniden Güncellenenler: Bildirim sahibi tarafından üzerinde değişiklik/ekleme yapılmış olan bildirimlerden oluşan bölümü
Sonuçlananlar: İl-İlçe/Merkez temas noktası tarafından bildirim ile ilgili olarak gerekli işlemler yapıldıktan sonra bildirim sahibine nihai bilginin verildiği ve bir daha üzerinde değişiklik yapılamayan bildirimlerden oluşan bölümü,
Okunanlar: İl-İlçe/Merkez temas noktası tarafından okunan bildirimlerden oluşan bölümü
İlçeden Gelenler: Sisteme İlçe Müdürlükleri tanımlanan illerde, ilçelere yönlendirilmiş başvurulardan ilçelerin cevapladıktan sonra illere geri gönderdikleri bölümü
Açıklama Girişi: İl-İlçe/Merkez temas noktasının süreçle ilgili kendisinin kullanabileceği veya iç yazışmalarda kullanılabilecek ancak bildirim sahibinin görmeyeceği bölümü,
Başvuru Sahibi Açıklama Girişi: İl-İlçe/Merkez temas noktasının başvuru sahibine bilgi vermek amacıyla açıklama girişi yapacağı bölümü,
Yetkili Makam: Merkezde Daire Başkanı, İllerde Şube Müdürü, İlçelerde İlçe Müdürünü ifade eder.
4-UYGULAMA ESASLARI
1. Çağrı merkezine gelen bildirimler yazılım programı tarafından otomatik olarak verilen bir başvuru numarası ile vatandaş temsilcileri tarafından sisteme kaydedilir.
2. Vatandaş Temsilcileri, bildirim sahibinin verdiği bilgiler doğrultusunda oluşturduğu başvuru dosyasını gerekli işlemleri yapmak ve cevaplandırmak üzere Merkez Temas Noktasına ve/veya İl-Temas Noktasına yazılım programı aracılığı ile internet üzerinden gönderir.
3. İl-İlçe/Merkez Temas Noktası olarak belirlenen kişiler GKGM tarafından kendilerine tanımlanan kullanıcı adı ve şifre ile www.alol74.gov.tr/loginform.aspx internet adresi aracılığıyla yazılım programına giriş yapar.
4. İl-İlçe/Merkez Temas Noktası olan kişilerin gün içerisinde periyodik olarak yazılım programına giriş yapmaları ve “yeni başvurular” bölümünde yer alan gelen bildirimleri kontrol etmeleri zorunludur.
5. Sisteme İlçe Müdürlükleri tanımlanan iller için; İl Temas noktası yeni başvuruları okuduktan sonra gelen bildirimi adres bilgileri doğrultusunda ilgili ilçe birimine yazılım programı aracılığı ile internet üzerinden yönlendirir.
6. İl-İlçe/Merkez Temas Noktası tarafından okunan bildirimlerin yazılı bir çıktısı alınır, tarih atılıp paraflanmak suretiyle Genel Müdürlükte Daire Başkanı veya görevlendirdiği Daire Başkanlığı Personeli, İl Müdürlüğünde Şube Müdürü, İlçe Müdürlüğünde İlçe Müdürüne teslim edilir. Başvuru, yetkili makam tarafından personele havale edilir ve evrak sistemine kayıt edildikten sonra ilgiliye teslim edilir.
7. Bildirimler ile ilgili olarak, Daire Başkanı veya görevlendirdiği Daire Başkanlığı Personeli, Şube Müdürü, İlçe Müdürü tarafından görevlendirilen personel, söz konusu bildirimle ilgili olarak yapılması gereken işlemleri takip eder.
8. Bildirim ile ilgili olarak yapılan denetim, kontrol, izleme, inceleme vb. işlemlerden elde edilen sonuç ile ilgili olarak bildirimin havale edildiği personel tarafından “Alo174 Gıda Hattı Başvurusu” konusu ile başvuru numarası ilgi tutularak “Alo174 Gıda Hattına” başlığıyla resmi yazı yazılır(EK-l). Yazı yetkili makama sunulup imzalandıktan sonra yazının aslı ve ayrıca cevap yazısının sisteme girişinin hızlı kolay ve doğru bir şekilde yapılabilmesi için yazının bir örneği güvenli elektronik ortamda İl-İlçe/Merkez temas noktasına iletilir. İl-İlçe/Merkez temas noktası başvurunun yazılı çıktısı ile birlikte söz konusu cevap yazısını dosyalar. Paraflı olan nüsha ise bildirimin havale edildiği personel tarafından dosyalanır.
9. İl-İlçe/Merkez temas noktası, kendisine tanımlanan kullanıcı adı ve şifre ile Yazılım Programına giriş yapar. Cevap olarak hazırlanan resmi yazıda ifade edilen ve bildirim ile ilgili olarak yapılan denetim, kontrol, izleme, inceleme vb. sonuçları İl-İlçe/Merkez Temas Noktası tarafından “Başvuru Sahibi Açıklama Girişi” bölümüne girilir. Cevap verme aşamasında varsa yapılan idari işleme ait kutucuk ilgili kısımdan işaretlenir ve “sonlandır” butonuyla işlem sonlandırılır. Başvuru üzerine yapılan işlemler sonuçlandırılmayıp başvuru sahibine ara bilgi veriliyorsa “kaydet” butonuyla işlem kaydedilir. İlçeler sisteme sonucu girilen başvuruyu “kaydet” butonu ile bağlı bulunduğu İl Müdürlüğüne sistemden sevk eder başvuru İl Müdürlüğünce kullanılan üslup ve yapılan işlem yönünden değerlendirilir uygunsa başvuru İl Müdürlüğü temas noktasınca sonlandırılır. Cevap uygun değilse, Çağrı Merkezi Takım Liderleriyle iletişime geçilerek uygun olmayan cevap sistemden sildirilir ve yeniden cevaplanmak üzere başvuru İlçe Müdürlüğüne yönlendirilir.
10. Tüm İl Müdürlüklerinin altına İlçe Müdürlüğü yetkisinde Hayvan Sağlığı ve Yetiştiriciliği ile Balıkçılık ve Su Ürünleri Şube Müdürlükleri eklenmiş olup bu şubeleri ilgilendiren başvurular ile ilgili işlemler uygulama esasları 9ncu maddesinde belirtilen hususlar çerçevesinde gerçekleştirilecektir. İl Müdürlükleri bünyesinde bulunan diğer şubeleri ilgilendiren başvurularla ilgili iş ve işlemler uygulama esaslarının 13’uncu maddesine göre gerçekleştirilecektir.
11. İl-İlçe/Merkez Temas Noktası tarafından sisteme girilen bilgiler başvuru sahibi tarafından sisteme girildiği şekliyle görülecektir. Ayrıca başvuru sahibine sisteme bildirmesi halinde başvurusuyla ilgili sisteme bilgi girişi yapıldığında e-posta ve/veya sms gönderilmektedir. Bu nedenle resmi yazışma kurallarına uygun olarak hazırlanan cevabın, yetkili makam tarafından imzalandıktan sonra sadece cevap metnini içerecek şekilde sisteme girilmesi gerekmektedir.
12. Sonlandırma işleminden sonra kayıtlar üzerinde herhangi bir değişiklik yapılamayacağından girilen bilgilerin sonlandırma işleminden önce dikkatlice kontrol edilmesi gerekmektedir.
13. İl Müdürlükleri için, bildirim üzerinde yapılan inceleme sonucu bildirimin başka bir şubeyi de ilgilendirdiği tespit edilirse koordinasyon Gıda ve Yem Şube Müdürlüklerinde olmak üzere gerekli işlemler yapılır ve yine Gıda ve Yem Şube Müdürlükleri tarafından sonlandırma işlemi yapılır. Genel Müdürlükte koordinasyon gerektiren durumlarda ise söz konusu işlemin bildirimi alan Daire Başkanlığınca yürütülmesi gerekmektedir.
14. Yapılan kontrol sonucunda ilgili bildirimin başka bir İl Müdürlüğü/Daire Başkanlığını ilgilendirdiği tespit edilirse Genel Müdürlükte Daire Başkanı veya görevlendirdiği Daire Başkanlığı Personeli, İl Müdürlüğü'nde ise Şube Müdürü onayı ile İl/Merkez Temas Noktası tarafından bildirim ilgili İl/Merkez Temas Noktasına elektronik ortamda iletilir.
15. İlçe Müdürlükleri için; yapılan kontrol sonucunda ilgili bildirimin başka bir İlçe Müdürlüğünü ilgilendirdiği tespit edilirse İlçe Müdürü onayı ile bildirim bağlı bulunduğu İl Müdürlüğü Temas noktasına elektronik ortamda iletilir.
16. Gelen bildirimlerin temas noktaları tarafından en geç 15 gün içerisinde sonuçlandırılması gerekmektedir. 15 gün içerisinde sonuçlandırılamayan bildirimler hakkında ise yine 15 gün içerisinde bir ön bilgi verilerek süreç içerisinde yapılan işlemlerle ilgili olarak bilgi güncellemesi yapılır.
17. Çağrı merkezine gelen ve ilgili birimlere iletilen bildirimlerle ilgili takip Genel Müdürlükçe yapılacağından bildirimlerin zamanında sonuçlandırılması gerekmektedir.
4-DİĞER HÜKÜMLER
1. Çağrı merkezince tarafınıza gönderilen bildirimlerle ilgili olarak çağrı merkezi tarafından girilmiş olan bilgiler üzerinde herhangi bir değişiklik yapılamaz.
2. Sistemde hali hazırda kullanıcı yetkisi bulunan İl-İlçe/Merkez temas noktaları adına bir kullanıcı adı ve şifresi bulunmaktadır. Şifrelerin alındıktan sonra ve belirli aralıklarla değiştirilmesi güvenlik açısından tavsiye edilmektedir. Şifreleri yetkisi olmayan kişilerle paylaşmak yasaktır.
3. Tüm İl Müdürlüklerinin altına İlçe Müdürlükleri tanımlanmış olup İl Müdürlüklerinden gelecek talepler doğrultusunda GKGM tarafından temas noktaları sistemde aktif hale getirilebilecektir.
4. Tüm İl Müdürlüklerinin altına İlçe Müdürlüğü yetkisinde Hayvan Sağlığı ve Yetiştiriciliği ile Balıkçılık ve Su Ürünleri Şube Müdürlükleri eklenmiş olup bu şubelerle ilgili temas noktaları belirlendikten sonra GKGM ile irtibata geçilerek temas noktaları sistemde aktif hale getirilebilecektir.
5. İl-İlçe/Merkez Temas Noktaları ve Şube Müdürleri-İlçe Müdürleri ile ilgili olarak meydana gelen her türlü değişikliğin [personel, telefon numarası(İş ve GSM), e-posta vb.] ivedilikle sisteme tanımlanan Temas noktası sekmesinden güncellenmesi gerekmektedir. Genel Müdürlüğe ayrıca yazılı olarak bildirim yapılmayacaktır.
6. Her İl Müdürlüğü tarafından İl-İlçe Temas Noktasına bilgisayar, yazıcı, tarayıcı vb teknik donanımın tahsis edilmesi ve “Alo 174 Gıda Hattı"na gelen başvurular için yapılacak olan denetim ve kontrollere hassasiyet gösterilmesi gerekmektedir.
7. Her İl-İlçe ve merkez için, Temas Noktası personelinin görevde olmadığı durumlarda İl- İlçe/Merkez Temas Noktası olarak görev yapacak olan yedek personel belirlenir.
8. Denetim esnasında başvuru ile ilgili bilgilerin gizliliğine azami düzeyde dikkat edilmeli, başvuru çıktısı kesinlikle üçüncü kişilerle paylaşılmamalıdır.
9. Bildirimler ile ilgili tüm bilgi ve belgeler 5 (beş) yıl süreyle saklanır.
10. Alo 174 Gıda Hattı programı üzerinden Genel Müdürlük tarafından zaman zaman bilgilendirme/resmi yazı/bilgi talebi şeklinde mesajlar gönderilmekte olup, bu tür mesajların ivedilikle Gıda Yem Şube Müdürlerine iletilmesi gerekmektedir.
